【弁護士が解説】企業がとるべきカスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントは、従業員の心身へのダメージはもとより、企業にとっても悪影響があり、内容によっては法的対応が必要な場合もあります。

この記事では、企業がとるべきカスタマーハラスメント対策について解説します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客や消費者が企業に対し、立場を利用して度を超えた悪質なクレームや要求をすることをいいます。

カスタマーハラスメントは従業員のストレスを増加させ、長時間に及ぶ対応や業務負荷の増加による心身的な疲労、さらには離職率の上昇につながる場合もあります。

これらの悪影響を阻止するためにも、適切な対策を行うことが大切です。

企業がとるべきカスタマーハラスメント対策とは

カスタマーハラスメントの対応には、事実関係の確認が非常に重要です。

まずは細かい部分まで事実関係の正確な確認を行い、対象者、目撃者、関連資料などから詳細な情報を収集して、全体像を把握します。

また、問い合わせ窓口での会話音声を録音したり、対応時の報告書を作成したり、証拠を残しておくことも大切です。

カスタマーハラスメントが発生した際には、対応した従業員一人に対処を任せず、上司や上長を巻き込んで企業や部署全体で対応してください。

複数人で対応することで、ある程度けん制の効果があり、最初に対応した従業員の心理的ダメージを軽減させられます。

今後同じようなカスタマーハラスメントが起きたときのために対策を検討し、カスタマーハラスメント専用の対策マニュアル作成も有効な手段です。

マニュアルがあることで、ハラスメントが発生した際にも落ち着いて対処することが可能になり、対策マニュアルを用いた研修もスムーズに実施できます。

厚生労働省では、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを発行しています。

このマニュアルはハラスメント問題全般に対する基本的な観点について解説し、具体的な防止策や対応策も示しているため、ぜひ参考にしてください。

厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会

専門家の力を借りる

カスタマーハラスメントが深刻な状況に発展し、社内だけでは対処が難しい場合には、弁護士への相談を検討してください。

具体的には、暴力や脅迫と思われるような行為、名誉棄損や侮蔑により企業や従業員の名誉が傷つけられた場合、過度なクレームや不当な要求により業務が妨害されているような場合です。

これらに対する法的対応以外にも、弁護士はカスタマーハラスメント対策として有効なアドバイスを提供することができます。

まとめ

カスタマーハラスメントは、従業員や企業に深刻な悪影響を及ぼす問題であり、適切な対策をすることで、被害を最小限に抑えられます。

対応は従業員一人に任せず企業や部署全体で行い、再発防止のためにマニュアルの作成や研修を実施することが効果的です。

自分たちだけでは対応が難しい場合や、カスタマーハラスメント対策へのアドバイスが必要な場合には、弁護士にご相談ください。